Alocação de agentes

Nas centrais de atendimento tradicionais esta é uma tarefa relativamente simples; basta criar uma seleção baseada somente nas restrições pessoais dos atendentes. Isto é, um atendente que só pode trabalhar em um certo período, deve ser obrigatoriamente destacado para escalas dentro deste período.

Já nas modernas centrais prontas para prestarem serviços globalizados ou de alta qualidade, a situação se torna complexa. Além das restrições pessoais citadas, as alocações devem obedecer as necessidades específicas de habilidades para atendimento a cada tipo de serviço a cada momento. São as centrais que operam com o "Roteamento ou distribuição das chamadas baseado em habilidades (Skill-Based Routing)".

Da mesma forma que a otimização das escalas deve ser executada com auxílio de um algoritmo matemático, o mesmo deve ser empregado para minimizar as faltas ou excessos de recursos com habilidades de acordo com as chegadas das chamadas. Mais uma vez o SEED Workforce utiliza de toda a potencialidade do Algoritmo Genético para encontrar a melhor combinação de habilidades, respeitando as restrições pessoais para cada momento.

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