A tecnologia do Skill-Based Routing (SBR), ou roteamento ou distribuição das chamadas para o atendente disponível com maior habilidade, tem provocado as maiores aceitações junto aos vários gestores das Centrais de atendimento e/ou de contatos.
Mas, apesar de não ser uma tecnologia nova, ainda não é bem entendida, sendo algumas vezes até mesmo desconhecida por boa parte dos gestores. Sem dúvida alguma, é uma tecnologia de grande potencial de melhoria no atendimento e um caminho que todos os grandes fabricantes estão seguindo, entre eles NEC, Siemens, Nortel e Avaya. Contudo, essa tecnologia necessita de um melhor entendimento e de melhores ferramentas para a sua gestão eficaz.
A SEED Tecnologia, com sua expertise de negócio e tradicional pioneirismo, desenvolveu seu sistema Workforce Management com a capacidade de trabalhar e potencializar o uso de um DAC com SBR. Com a utilização do Algoritmo Genético, o SEED WFM encontra a melhor combinação de escalas e otimiza também a melhor combinação de habilidade dos atendentes, para atender a otimização encontrada, respeitando, ainda, as restrições pessoais para cada período de cada dia da semana.
