Dimensionar a quantidade de atendentes necessários em cada dia e em cada período do dia pode não ser uma tarefa fácil. A demanda de atendentes é o resultado de um dimensionamento probabilístico, este resultado é obtido com base nas estimativas da quantia de chamadas a serem recebidas, no tempo médio de atendimento (TMA), no tempo médio de tarefa (TMT) (pós atendimento), quando existente, e, fundamentalmente, no nível de serviço definido.

Apesar de ser o segundo passo no planejamento, normalmente é gerado automaticamente junto com a definição das estimativas de recebimentos das chamadas, uma vez que os demais parâmetros são definidos ou por contrato/necessidade do serviço (Nível de Serviço e intervalo de controle), ou por dados históricos (TMA e TMT) para o serviço.

As estimativas definem as quantidades de ligações por período de 15, 30 ou 60 minutos, e com base nos demais parâmetros o sistema calcula quantos atendentes serão necessários. Mas para um planejamento adequado é necessária uma série de considerações de como a central funciona, qual é tecnologia envolvida, multi-skill (ilhas) ou SBR, porque os resultados são bastante diferentes conforme a tecnologia empregada e não podemos nos esquecer das restrições legais (CLT) que dificultam grandemente. Todos estes fatores são considerados pelo SEED WFM e resolvidos facilmente.

A ask! Cia Nacional de Call Center escolheu o SEED Workforce como sua ferramenta para dimensionamento, programação e controle de suas centrais. Devido as características especiais de vários de seus contratos, a ask! necessitava de uma ferramenta extremamente flexível para o dimensionamento e programação de seus operadores sem se descuidar das restrições impostas pela legislação (CLT e acordos sindicais).

Depois de testar vários sistemas disponíveis no mercado, optou pelo SEED Workforce devido não somente as suas ferramentas e funcionalidades nativas mas, principalmente, por sua capacidade de ser ajustado às necessidades específicas e peculiares existentes. Esta capacidade se deve ao fato do SEED Workforce, além de ter sido desenvolvido especialmente para atendimento às necessidades, restrições e exigências existentes no país, pode ser facilmente customizado para as necessidades do usuário, uma vez que a SEED, sendo a sua desenvolvedora, tem acesso aos códigos fontes, fato este não disponível para distribuidores de produtos estrangeiros.