A tecnologia do Skill-Based Routing (SBR), ou roteamento ou distribuição das chamadas para o atendente disponível com maior habilidade, tem provocado as maiores aceitações junto aos vários gestores das Centrais de atendimento e/ou de contatos.

Mas, apesar de não ser uma tecnologia nova, ainda não é bem entendida, sendo algumas vezes até mesmo desconhecida por boa parte dos gestores. Sem dúvida alguma, é uma tecnologia de grande potencial de melhoria no atendimento e um caminho que todos os grandes fabricantes estão seguindo, entre eles NEC, Siemens, Nortel e Avaya. Contudo, essa tecnologia necessita de um melhor entendimento e de melhores ferramentas para a sua gestão eficaz.

A SEED Tecnologia, com sua expertise de negócio e tradicional pioneirismo, desenvolveu seu sistema Workforce Management com a capacidade de trabalhar e potencializar o uso de um DAC com SBR. Com a utilização do Algoritmo Genético, o SEED WFM encontra a melhor combinação de escalas e otimiza também a melhor combinação de habilidade dos atendentes, para atender a otimização encontrada, respeitando, ainda, as restrições pessoais para cada período de cada dia da semana.

Ajustar demanda à disponibilidade de atendentes em uma central de atendimento é algo bastante dispendioso e difícil de ser executado manualmente. Devido às restrições legais (CLT) e a alta variação das necessidades pessoais, é simplesmente impossível criar escalas que atendam exatamente ao número de atendentes necessários em cada período de cada dia da semana. Desta forma, a única solução é se encontrar a combinação ótima entre demanda e alocação de atendentes que atenda às demandas da central e ao mesmo tempo atenda às restrições legais.

Para atender a estas condições, o SEED WFM utiliza o Algoritmo Genético, um algoritmo de otimização de largo espectro que possibilita que a central atinja o maior nível de desempenho, alcançando uma eficácia necessária que não pode ser alcançada com métodos matemáticos baseados em “ótimos locais”.

Toda potencialidade do Algoritmo Genético também é aplicado na alocação de agentes, uma tarefa que pode ser simples em call centers tradicionais, mas se torna uma situação complexa em centrais modernas que precisam prestar serviços globalizados ou de alta qualidade como as centrais que operam com roteamento ou distribuição das chamadas baseado em habilidades (Skill-Based Routing). Isto porque, além das restrições pessoais de cada recurso humano, as alocações devem obedecer as necessidades específicas de habilidades para atendimento a cada tipo de serviço a cada momento. O Algoritmo Genético encontra a melhor combinação de habilidades, respeitando as restrições pessoais para cada momento.

Uma vez alocados em escalas otimizadas, a programação de agentes se torna uma simples nomeação dos atendentes para cada escala. Contudo, nessa fase do planejamento, paradas para reuniões, treinamento, trocas de turno, dispensas também são consideradas pelo SEED WFM, assim como a obrigatoriedade legal da publicação antecipada da programação mensal.